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商丘市糧食和物資儲備局關于印發《市直糧食和物資儲備系統優質服務常態化管理措施》的通知

詳細目錄信息
索引號: szfgzbmslshcbj-2019-0010 公開責任部門 市糧食和儲備局
公開日期 2019-05-17 公開目錄 政策法規
公開形式 主動公開 文號
信息有效性 有效

局機關各科室,軍供中心及質檢中心:

為切實做好市直糧食和物資儲備系統優質服務常態化工作的開展,現將《市直糧食和物資儲備系統優質服務常態化管理措施》印發給你們,請認真組織實施。

附件:1.市直糧食和物資儲備系統優質服務常態化管理措施

2.市直糧食和物資儲備系統信訪突發事件應急預案(機制)

2019年5月15日

附件1

市直糧食和物資儲備系統

優質服務常態化管理措施

根據省、市文明委和商丘市糧食和物資儲備局《創建省級文明單位方案》的要求,為了加強市直糧食和物資儲備系統文明優質服務的常態化管理,更好的為群眾服務,現根據全市糧食和物資儲備系統的實際,特制定如下管理措施:

一、首問責任制

一、為方便群眾和其它機關同志來我系統各級糧食部門(一下稱單位)辦事,更好地為公眾服務,遵循認真負責、熱情周到和不推諉、不拖拉的原則,實行首問責任制。

二、來單位辦事人員詢問的第一位工作人員,即為單位首問責任人。首問責任人有責任向詢問人提供熱情、周到的服務。

三、當面詢問時,屬首問責任人所在科室職責范圍或首問責任人能夠答復的事項,能當場答復的要當場答復;不能當場答復的應告知期限,或做好解釋工作。

對不屬于首問責任人所在科室職責范圍內的詢問,首問責任人應負責為詢問人指明有關科室或帶領至有關責任科室。

四、電話詢問時,屬本科室職責范圍內的事項要熱情禮貌地給予答復;屬其它科室職責范圍的,要告知該科室的電話號碼。

五、對違反首問責任制的工作人員,一經查實,對相關責任人給予批評教育和內部告誡,并作為公務員考核和獎懲評比的依據之一。對于屢教不改,嚴重損害機關形象的,依據有關規定給予行政處分。

二、限時辦結制度

第一條單位各科室應根據職責范圍和效能建設的要求,科學、合理地確定所承辦事項的辦理時限。對服務對象咨詢的疑難問題,應及時給予指導和辦理。對能辦的事項要及時予以辦理;對需要請示分管領導的問題,應在2個工作日內辦結;對需要研究的問題,應在7個工作日內辦結。

第二條對服務對象提出的申請,在其符合相關規定及手續齊全的前提下,應在規定或承諾的時限內辦結。

第三條對即辦事項,在服務對象手續完備、材料齊全的情況下,應當場予以辦理,不得以任何理由拖延和刁難。

第四條對限時辦理事項,經辦人員應即時辦理。

第五條對服務對象提出的辦理事項,無正當理由不得延時辦理。如特殊情況確需延時辦理,經辦人員應按照職權規定報分管領導審批,并告知當事人延時辦理的理由。

第六條違反本制度,按單位有關規定追究相關人員的責任。

三、一次性告知制度

為進一步規范單位工作程序,為服務對象提供高效、便捷的服務,實行一次性告知制。

第一條單位工作人員對前來辦事或咨詢有關事項的服務對象或相關人員,必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序、所需的全部材料或不予辦理的理由。

第二條對服務對象要求辦理的事項,經辦人應當按時予以辦理。

第三條對服務對象或當事人所辦事項涉及材料不清楚以及法律、法規、規范性文件不明確等特殊情況,經辦人應及時幫助其咨詢了解或請示報告,并將結果告知,不能一推了之。

第四條對需一次性告知的事項,除電話咨詢或可用口頭形式一次性告知的外,其他的均要以書面形式告知服務對象或當事人。

第五條違反本制度,按單位有關規定追究相關人員的責任。

四、行政效能投訴制度

為加大干部隊伍的監督力度,加強單位效能建設,提高依法科學濫測水平,現制訂干部違法違紀效能投訴制度。

第一條 舉報投訴的主要內容

1、對符合有關法律、法規、規章的事項拖延不辦的或執行不力的;

2、利用管理職權吃、拿、卡、要的;

3、工作作風粗暴,態度生硬,刁難服務對象的;

4、違反崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問責任制等有關規章制度,推諉扯皮、效率低下、損害服務對象利益的;

5、違反政務公開規定,不履行公開和告知義務,損害服務對象知情權的;

6、對群眾的正當要求和合理意見置之不理的;

7、刁難、打擊報復投訴人的;

8、有其他違法違紀行為的。

第二條 舉報投訴的主要方式和受理部門

1、舉報投訴主要方式是來電、來信和來人,也可以由有關部門(單位)轉交。

2、舉報投訴受理部門為:市糧食和物資儲備局效能建設領導小組辦公室;電話:3217918(服務熱線電話)。

第三條舉報投訴的處理

1、對單位領導班子成員的舉報投訴,由市局紀檢組主要負責人匯報并轉市局(監察室);

2、對各單位中層及以下干部的舉報投訴,由單位紀檢組向市局黨組匯報并牽頭調查核實。

第四條工作要求

1、工作人員對于受理范圍內的投訴,應認真受理,做好登記,及時匯報,對于不屬于投訴范圍內的投訴,要耐心解釋,幫助提供其他投訴渠道,不準態度冷漠,敷衍了事。

2、工作人員要有高度的工作責任感,按照領導的批示,高效率、高質量地辦理投訴,不準推諉扯皮、違反辦結時限。

3、工作人員在受理投訴和調查工作中要嚴格依法辦事,實事求是,不準弄虛作假,隱瞞和歪曲事實真相。

4、工作人員要廉潔自律,秉公辦事,不準利用工作之便為自己和他人謀取不正當利益,不準接受任何可能影響公正執行公務的禮物和宴請。

五、失職追究制度

實行單位效能建設失職追究制,對違反崗位目標責任制、服務承諾制、首問責任制、一次性告知制等制度規定,失職而影響監管服務工作的,給予效能告誡,并與同年度考評、評優掛鉤。

第一條 單位工作人員有下列行為之一的,給予效能告誡:

1、單位工作人員上下班遲到、早退,月累計超過3

次的;

2、服務對象到單位辦事時,符合規定、手續齊全不予即時辦理、不按限時辦結又不說明原因和辦事時限等違反限時辦結制度規定的;

3、首問責任人未盡職的;

4、工作人員擅離工作崗位或串崗聊天的;

5、管理服務中作風生硬、態度粗暴,違反紀律且被投訴查實的;

6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的;

7、利用職權假公濟私,故意制造、縱容、庇護不正當競爭的;

8、刁難、打擊、報復投訴人的;

9、有其它失職、瀆職行為,妨害中心效能建設的。

第二條 單位各科室有下列行為之一的,給予科室集體效能告誡。

1、對所屬科室工作人員累計被效能告誡3次以上(含

3次)的;

2、在查處所屬科室工作人員違反效能建設規定時,設置障礙、干擾調查的;

3、科室整體違反中心效能建設監察各項制度規定的。

第三條 單位各科室主要負責人不認真組織開展效能建設,致使本單位出現嚴重效能問題的,依據黨風廉政建設責任制等有關規定追究其領導責任。

附件2

市直糧食和物資儲備系統

信訪突發事件應急預案(機制)

為做好市直糧食和物資儲備系統優質服務和信訪工作,及時、穩妥地處理信訪突發事件,進一步提高信訪突發事件的快速反應及依法處置能力,根據國務院《信訪條例》、治安管理有關法規及我局信訪工作的有關規定,制定本應急預案(機制)。信訪突發事件主要指集體上訪和異常上訪。集體上訪是指同一地區、反映同一問題的群眾5人以上的共同來訪。異常上訪是指上訪人越級上訪、纏訪鬧訪,或在信訪場所有非法、過激行為的上訪。在黨和國家舉行重大活動期間的信 訪按異常上訪處理。

一、工作原則

處理信訪突發事件堅持以下原則:

(一)維護穩定,依法處置。把維護穩定、維護群眾合法權益放在首位,堅持依法處置,確保群眾合理訴求得到滿意答復或妥善解決。同時,注重保障信訪工作人員的人身安全,最大限度降低影響、減少損失。

(二)部門聯動,協同處置。按照工作職責和業務分工,堅持誰主管、誰負責,各科室共同參與、各負其責、協同處置,形成處置信訪突發事件的合力。

(三)反應迅速,及時處置。信訪突發事件發生后,信訪部門和相關科室負責同志必須第一時間到達現場,穩定群眾情緒,緩和信訪矛盾,同時做好應急預案的啟動工作,控制現場局面,防止事態發展。

(四)以防為主,主動處置。高度重視初信初訪、隱患排查、信息收集等,加強對苗頭性問題的調查研究,做好預防預警工作。主動加強與易訪多訪有關信訪機構、糧食部門的溝通交流,掌握信訪情況,依法、及時、就地解決信訪問題,提高突發事件處置的主動性。

二、機構與職責

(一)商丘市糧食和物資儲備局信訪工作領導小組負責信訪突發事件的組織領導,統一指揮和處理我局信訪突發事件的應對工作。

(二)信訪突發事件發生后,局辦公室負責具體接訪和綜合協調工作;相關業務科室要派負責同志及時到達現場,做好群眾訴求中政策解釋的具體答復和后續跟蹤處置工作;財務科、辦公室等做好應急處置的后勤協調保障工作。

三、應急處置

信訪突發事件的應急處置主要包括以下環節:

(一)了解群眾訴求。集體上訪、異常上訪發生后,信訪工作人員應立即到達現場與群眾面談、了解情況,應急處置現場應有至少兩名工作人員。對于集體上訪,由上訪群眾推薦2名代表到信訪談話室講述訴求。信訪工作人員要弄清并登記上訪人身份、屬地、來局人數和事由,甄別上訪人反映的問題是否屬于我局職能范圍。

(二)明確科室分工。對屬于市糧食和物資儲備局職責范圍的信訪事項,辦公室應當及時受理并上報,不得推諉、敷衍、拖延。對于不屬于市糧食和物資儲備局職責范圍的信訪事項,則由相關業務科室做好政策解釋和疏導教育;必要時,請地方有關單位派人來我局共同處理。

(三)告知相關規定。耐心細致地告知來訪群眾應當遵守信訪相關規定,依法逐級、有序地進行上訪,不得在接待場所內外拉橫幅、穿狀衣、喊口號;不得吵鬧、躺臥、滯留或圍堵、沖擊國家機關,干擾正常辦公秩序;不得損害公共財物;不得糾纏、侮辱、毆打、威脅工作人員;不得攜帶棍棒、刀具等器械和危險品、爆炸品等。

(四)實施處置方案。來訪中涉及的重大問題和重要事項,要即時報告局領導。必要時由辦公室負責同志報告局領導,組織召開局信訪工作相關成員緊急會議,制定相應實施方案,全面部署、指揮、研究處理來訪問題,并由辦公室和相關科室會同公安、保安等有關方面具體組織方案實施。

(五)維持現場秩序。充分發揮局應急處置工作聯防隊的作用,當處置工作需要時,聯防隊員第一時間到達現場維持秩序,制止違法行為,防止事件擴大。辦公室負責協調指導突擊隊具體開展應急工作。并協調保安人員全程參與事件處置。必要時,請求公安機關派警力協助維持現場秩序。

(六)全程錄音錄像。利用大樓監控系統對突發事件全過程錄像,辦公室有關人員做好錄音,為現場處置和事后依法處理提供有效證據。

四、特殊情況處置

(一)非工作日上訪。集體上訪、異常上訪發生在節假日的,非工作時間在局內外滯留的,保安人員應立即報告局值班室或信訪工作人員,由接報人員及時進行處理,同時上報有關情況。

(二)非健康人群上訪。發現來訪人員患有精神疾病、重病或有自殘等過激行為時,應當向主管領導報告,并及時與醫療單位、急救中心、轄區公安部門聯系處置,財務科和辦公室要做好后勤保障工作。

(三)非法滯留。集體上訪、異常上訪群眾非法滯留,經勸離無效的,請求公安干警采取相應措施、帶離群眾。做好特殊情況處置保障工作,辦公室要購置飲用水、方便面和急救藥品等應急保障物資;財務科按規定向財政部門申請信訪(應急)預算,用于急救等特殊情況處置;確因客觀原因未實施帶離措施、上訪群眾當天未返回的,由辦公室做好后續工作。

五、后期工作

(一)落實承諾,解決問題。具體答復科室要及時落實現場答復時向信訪人承諾解決的事項,主動加強與信訪人的溝通聯

系,掌握信訪人的情緒、動態等,避免矛盾升級。辦公室建立臺賬,明確解決信訪事項的科室、人員、內容、時限等,隨時調度進展情況,問題不解決不銷號。

(二)總結經驗,改進工作。集體上訪、異常上訪所反映的問題及其處理情況,要及時向局領導專題匯報,并通過《信訪情況反映》向全局通報。各相關科室要從事件處理中總結經驗教訓、改進提升工作。

(三)深入調研,加強預防。針對一定時期內信訪突發事件涉及的難點、熱點、普遍性問題和有重大影響的信訪事項,辦公室會同相關科室開展專題調研,提出事前預防、化解矛盾與解決問題的對策建議。

六、其他事項

(一)應急負責部門:辦公室

(二)應急服務熱線:0370-3217966

(三)本預案由局辦公室負責解釋。

(四)本預案自印發之日起執行。

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